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Manejo de Crisis

GESTIÓN DE CRISIS DIGITAL

5 de Marzo de 2010 por Carlos Navarro

 

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En anteriores artículos ya expuse la importancia de aplicar métricas sociales (Social Analytics) para comprender cual es la reputación en torno a un producto, marca o personalidad en la red. Una de las aplicaciones mas demandadas por los responsables de comunicación de las principales empresas es la gestión de crisis originadas en los medios digitales que puedan afectar a nuestro valor de marca.

 

Dependiendo de la clase de negocio al que se dedica la empresa, podrán surgir diferentes tipos de crisis en relación a su marca, personajes institucionales o productos. Debemos detectar cuales son las principales áreas de vulnerabilidad y saber si existe alguien ocupándose de ellas.

 

Para identificar crisis potenciales es imprescindible aplicar un enfoque sistemático: planificar la identificación de riesgos, anticipándonos a todos los niveles de la organización, de forma interna y externa, en las relaciones con los agentes sociales (proveedores, clientes, competidores, organismos públicos, etc.) y calcular el valor esperado de cada riesgo potencial (probabilidad de producirse una crisis multiplicado por el coste ocasionado). Este valor esperado nos permitirá priorizar la atención sobre cada riesgo.

 

Una vez tengamos establecida esta relación de riesgos y su prioridad asignada estaremos en condiciones de detectar cuales son los actores y canales digitales donde es mas probable que aparezca una crisis y actuar convenientemente, siempre apoyándonos en información analítica.

 

La prevención de crisis y detección temprana de indicios que puedan anticipar una situación adversa forman parte de las buenas practicas que toda empresa debería llevar a cabo. Las herramientas de monitorización de conversaciones permiten detectar este tipo de indicios.

 

La web 2.0 ha abierto un espacio inmenso donde podemos encontrar diferentes advertencias para reconocer una crisis: consumidores que transmiten en plataformas de opiniónsu resistencia a innovaciones en algunos productos, rumores en foros que cuestionan a algún responsable de la empresa, persistentes quejas de clientes en foros y blogs, antiguos empleados que hablan mal de las practicas de sus empresas.

 

Una vez detectadas las situaciones adversas debemos impedir que no se conviertan en algo peor, aplicando acciones decontención.

 

·        La primera regla es actuar con decisión y rapidez. Una demora ante una mala situación solo puede empeorar las cosas.

·        La segunda regla es atajar primero los problemas que afecten a las personas.

·        En tercer lugar debemos comunicar con las partes interesadas. La comunicación debe realizarse moderando el lenguaje para cada uno de los canales y audiencias.

 

No es lo mismo comunicarse con un cliente que participa de forma activa en un foro que con una audiencia de un blog que suele participar poco pero que consume la información del blog con asiduidad.

 

Además se debe seleccionar una única voz para dirigirse a un canal/segmento de interés.

 

Las comunicaciones con nuestros consumidores deben arrojar sinceridad, aportando hechos, siendo honestos, sobre todo por aquellos detalles que usted mismo desconoce, sin entrar en el juego de las culpas y sobre todo, tomando las riendas de la situación y asumiendo el liderazgo.

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